Эмоциональное выгорание: способы распознать и лечить
опубликовано в журнале "Генеральный директор", январь 2021 года
Работая как HR консультант с корпоративными клиентами, я постоянно слышу повторяющуюся жалобу от топ-менеджеров: «Люди все хуже делают свою работу, кажется, будто они хотят сделать как можно меньше. Даже те, кто раньше был отличным сотрудников. Нет креатива, не добьешься новых решений и идей. Только споры, конфликты или безразличие. Устали, что ли?» Да и сами менеджеры время индивидуальных коучинговых сессий часто жалуются на непроходящую усталость и отсутствие интереса к работе.
Люди действительно устали. А если говорить точнее – выгорели. Все перечисленное является симптомами эмоционального выгорания.
Прошедший год был объективно не простым, добавил очень много стресса в нашу жизнь. Неудивительно, что проблема выгорания сотрудников становится все более актуальной – как для самих людей, так и для их руководителей.
В этом материале мы разберемся в том, что такое выгорание, зачем руководителям и HR менеджерам знать об этом явлении и учитывать его, почему оно возникает, какие негативные эффекты может иметь выгорание сотрудников на результаты их работы, а также о том, что можно и нужно предпринять, чтобы снизить степень выгорания в компании.
Что такое выгорание?
Выгорание (в этом материале я буду говорить о профессиональном выгорании, хотя существует множество видов этого неприятного явления) – это профессиональный кризис, состояние физического и психического истощения, возникшее как результат эмоционального перенапряжения.
Выгорание включает три компонента:
1) истощение – эмоциональное, физическое и умственное. Истощение может проявляться как снижение работоспособности и умственных способностей, трудности с концентрацией, забывчивость, хроническая усталость, вплоть до плохого самочувствия и различных заболеваний;
2) личностная отстраненность – потеря интереса к работе, безразличие к клиентам, неприязнь, когда само их присутствие вызывает раздражение, цинизм, ухудшение отношений с коллегами, повышенная конфликтность;
3) неудовлетворенность – собой, работой, выбранной профессией, результатами своей деятельности. Причем если сначала человек обвиняет себя в неудовлетворительных результатах, то постепенно он перекладывает вину на внешние обстоятельства – клиентов, коллег, компанию.
Выгорание – это реакция на хронический стресс, оно возникает, когда воздействие стрессовых факторов выше, чем способность человека справляться с ними.
Зачем руководителям и HR менеджерам знать об этом явлении и учитывать его?
«Звучит, конечно, неприятно, - можете сказать вы, как руководитель, - но на работе надо делать работу и держать себя в руках. Меня в первую очередь интересует результат».
К сожалению, ни у одного из ваших сотрудников – даже самого ценного и мотивированного – нет кнопки, нажав на которую можно «выключить» режим выгорания. А это состояние напрямую влияет на эффективность работы.
1. Резко падают творческие способности – от выгоревших людей вы не дождетесь креативных идей, смелых и ярких инициатив. Ухудшается работоспособность – возникает больше ошибок при выполнении рутинной работы, снижается возможность решения сложных задач. Люди делают минимум из своих рабочих обязанностей, избегают брать на себя дополнительную ответственность. Нет стремления узнавать новое, развиваться в профессиональном плане – на это нет сил. Выгорание означает, что организм переходит в стадию «экономии ресурсов» - стремится сделать как можно меньше, затрачивая как можно меньше усилий. Вплоть до скрытого саботажа.
2. Для выгорания характерно отсутствие желаний и снижение мотивации из-за эмоционального истощения. Не хочется напрягаться ради достижения больших результатов, роста зарплаты, карьерного роста – все это перестает быть интересным. Тщательно продуманная система KPI перестает работать.
3. Снижается качество обслуживания клиентов – сотрудники выглядят менее заинтересованными и доброжелательными, чаще раздражаются, хуже управляют своими эмоциями. Растет количество конфликтов внутри компании. Падает командный дух, снижается лояльность и вовлеченность, ухудшается атмосфера внутри компании.
Результат – снижение эффективности сотрудников, рост текучести, в итоге – падение финансового результата.
Важно учитывать, что выгорание «заразно» - уставший, разочарованный, циничный, конфликтный сотрудник будет создавать такую же атмосферу вокруг себя.
Выгорание топ-менеджеров может привести к еще более грустным последствиям. Люди стремятся выбирать наименее рискованные, самые знакомые стратегии, избегают стратегий роста, выхода на новые рынки, инноваций. Причем это происходит неосознанно, самому человеку часто кажется, что он делает самый правильный, самый обдуманный выбор из всех возможных альтернатив. Более того, топ-менеджер может вообще избегать решения любых стратегических вопросов и задач, уходить в рутину.
Мне порой приходится работать с такими жалобами в коучингой работе: «Мне больше не интересен мой бизнес. Я не хочу им заниматься. Нет драйва. Не могу заставить себя думать о перспективе, стратегии». Это очень грустная история часто связана с профессиональным выгоранием.
Из-за чего выгорание возникает и какие факторы ему способствуют?
Можно выделить две группы факторов: организационные и личностные.
Организационные факторы:
1) высокая рабочая нагрузка;
2) несоответствие должностных требований способностям сотрудника;
3) отсутствие поддержки со стороны коллег и руководства; напряженные отношения в коллективе;
4) недостаточное вознаграждение за работу – несбалансированность усилий и награды, воспринимаемая как несправедливость;
5) непрозрачная оценка выполняемой работы; постоянный риск штрафных санкций;
6) рутинная и бесперспективная деятельность;
7) высокая степень ответственности, необходимость постоянно принимать решения в условиях неопределенности;
8) невозможность влиять на принятие решений;
9) необходимость сдерживать свои эмоции, внешне проявлять эмоции, не соответствующие реальным – а это вынуждены делать все, кто работает с клиентами.
При этом, работая в одной и той же компании, в одних и тех же условиях, часть людей более подвержена выгоранию, а часть - менее. Это зависит уже от личностных качеств:
1) стрессоустойчивость – это и внутренние резервы человека, и умение правильно справляться со стрессом;
2) уровень эмоционального интеллекта. Люди с низким ЭИ, склонные к игнорированию и подавлению своих эмоций, не замечают первых сигналов выгорания;
3) низкие коммуникативные способности, неумение налаживать и поддерживать дружеские связи;
4) неадекватная – заниженная или завышенная - самооценка;
5) трудоголизм – то есть неумение соблюдать work-life баланс и качественно восстанавливать силы;
6) склонность избегать проблем вместо того, чтобы решать их;
7) состояние здоровья и уровень жизненной энергии;
8) ценности и особенности мотивации – при несовпадении с корпоративными – могут являться серьезным источником стресса.
Также на выгорание влияют жизненные ситуации. Это могут быть трудности, не связанные с работой: болезни близких, конфликты в семье – но они забирают ресурсы человека, делая его более чувствительным к воздействию стрессовых факторов.
Личностные качества проверяют рекрутеры на собеседованиях. И я рекомендую внимательно относиться к этому, особенно если характер работы или стиль менеджмента в компании предполагает высокий уровень стресса.
Некоторые из этих качеств тренируются и развиваются – это так называемые soft skills: эмоциональный интеллект, стрессоустойчивость, умение решать конфликты.
Что же предпринять, чтобы снизить степень выгорания сотрудников?
Во-первых, для начала важно увидеть и признать выгорание как факт, существующий в компании. Очень часто руководители склонны либо игнорировать негативные явления, связанные с выгоранием, либо, что бывает чаще, обвинять сотрудников, угрожать, применять санкции, штрафы вплоть до увольнения. Менеджер может думать, что его рекрутеры ошиблись, нанимая человека, переоценили его, либо считать, что сотрудники «испортились», не прилагают усилий, ленивы и немотивированы.
Конечно, такое тоже бывает. В этом и заключается часть компетенций руководителя – отличить тех, кто не может или не хочет выполнять свои обязанности, от тех, кто переживает выгорание. Иначе можно уволить ценного сотрудника, который переживает временные трудности.
Иногда это бывает сложно сделать из-за собственного выгорания руководителя. Как мы обсуждали выше, выгорание приводит к тому, что мы перестаем замечать в человеке человека, а видим только функцию, механизм, который не выполняет своих задач.
Отсюда важный вывод – руководителю необходимо сначала позаботиться о себе: научиться отслеживать собственный уровень выгорания и снижать его. Я знаю, что менеджеры часто склонны не замечать и недооценивать сложность собственного состояния. Быть сильным и стойким, работать, невзирая на собственное самочувствие и эмоциональное состояние – такая позиция считается правильной. Но если к этому добавить умение быть внимательным к себе, замечать, когда стресс превышает возможность справляться с ним, знать и использовать подходящие именно вам способы восстановления – тогда ваша эффективность как руководителя резко вырастет.
Проблема профессионального выгорания подробно изучалась американскими психологами, есть много опубликованных научных исследований эффективности разнообразных методик профилактики выгорания и работы с ним. Общие выводы таковы:
1) для достижения значимого результата важно работать в двух направлениях: организационном и личностном – то есть корректировать организационные факторы, способствующие возникновению повышенного стресса, и обучать сотрудников основам работы со стрессом.
2) Работа должна быть комплексная и постоянная.
Поэтому второй этап – это анализ и коррекция стрессовых факторов в организации. Если оргструктура не выстроена, отсутствует четкая и прозрачная система мотивация, принято использовать давление и запугивание как основной метод управления, сотрудников не ценят и дают им это понять – никакие тренинги по повышению стрессоустойчивости, корпоративы и тимбилдинги не помогут.
Нужно найти те источники стресса в организации, на которые можно повлиять – и устранить их. Здесь в помощь грамотная HR служба или опытный HR консультант.
Конкретные сферы, на которые важно обратить внимание, это:
- справедливая, понятная, прозрачная система мотивации, связанная с затраченными усилиями и достигнутыми результатами;
- соответствие компетенций сотрудников занимаемым должностям; корректная система оценки и развития компетенций;
- прозрачная система формирования кадрового резерва;
- грамотно построенная организационная структура, с понятной иерархией и соответствующей коммуникацией;
- четкие, удобные информационные потоки;
- корпоративная культура, поощряющая поддержку, признание заслуг, открытость и дружелюбие.
Важно поощрять линейных руководителей изучать особенности мотивации подчиненных, их жизненные обстоятельства, характер и тип личности, и выстраивать коммуникации с сотрудниками с учетом этих факторов.
Низкий уровень выгорания обычно бывает в компаниях, где поощряется открытость, есть возможность обсуждать проблемы и сложности и решать их, а не избегать и замалчивать. Конкретные методы, которые помогают создавать такую атмосферу:
- внутрикорпоративный портал, новостная страница, доска объявлений, группа в каком-либо мессенджере – то есть любой инструмент, позволяющий оповещать всех сотрудников о новостях компании и дающий возможность обсуждения, обратной связи;
- периодические встречи коллектива с руководителями для информирования сотрудников о самых важных новостях и живого обсуждения;
- возможность для каждого сотрудника заявлять о проблемах и обсуждать их - это могут быть беседы подчиненных с руководителем или менеджером по персоналу «один-на-один», мозговые штурмы, в которых участвуют представители разных отделов и тп.
И только после этого можно переходить к третьему этапу – мерам, непосредственно связанным с профилактикой выгорания и работой с существующим выгоранием в организации.
Для этого важно выделить в организации тех сотрудников, кто уже страдает от выгорания, и тех, кто входит в группу риска. Для этого можно использовать тесты «Диагностика уровня эмоционального выгорания по Бойко» и «Опросник эмоционального выгорания по методике Маслач».
Для профилактики и снижения уровня профессионального выгорания хорошо зарекомендовали себя тренинги по повышению стрессоустойчивости и эмоциональному интеллекту. Важно научить сотрудников распознавать стрессовые факторы, правильно на них реагировать, использовать эффективные способы восстановления психологических ресурсов. Очень хороший эффект дает сочетание групповых тренингов с индивидуальной работой психолога с ключевыми сотрудниками. Достаточно нескольких встреч с человеком, иногда даже одной-двух, чтобы найти основные «дыры», через которые утекает энергия, и помочь «залатать» их.
Иногда, когда сильным стрессовым фактором является индивидуальный управленческий и коммуникативный стиль руководителя, имеет индивидуально поработать с ним, чтобы скорректировать негативные привычки в общении.
Особо продвинутые компании предлагают сотрудникам обучение медитациям (современный вариант – майндфулнесс), техникам релаксации, спортивные абонементы, занятия йогой и тп. На мой взгляд, это «вишенка на тортике» – приятно, полезно, но ощутимые результаты принесет только в комплексе со всеми остальными мерами.
